Protección de los usuarios de servicios financieros. Nuevas normas

Esta nueva norma modifica las normas originalmente dictadas en enero de este año (con vigencia a partir de mayo) como consecuencia de la reforma a la Carta Orgánica del Banco Central en la cual se establece, entre otras funciones, que el BCRA deberá “proveer a la protección de los derechos de los usuarios de servicios financieros” (ver “Protección de los usuarios de servicios financieros” publicado en Marval News # 125 del 28 de febrero de 2013).

La nueva normativa establece ciertos requisitos mínimos de forma y contenido de los contratos financieros así como ciertas limitaciones respecto al cobro de comisiones y gastos por las entidades.

Estas normas se aplican a las entidades financieras, casas, agencias y oficinas de cambio (aunque con ciertas excepciones), a los fiduciarios de fideicomisos acreedores de créditos por entidades financieras y empresas no financieras emisoras de tarjetas de crédito y/o compra salvo por las operaciones no incluidas en la Ley de Tarjetas de Crédito.

Entre otras cuestiones la nueva normativa establece ciertos recaudos mínimos respecto de los contratos financieros tanto en cuanto a la forma como a su contenido. Entre otras cuestiones, se prevé que los contratos deben ser de clara redacción con cláusulas autosuficientes y se incluyen previsiones específicas sobre el tamaño de tipografía (1,8 mm de alto) y la entrega de ejemplares suscriptos de los contratos a los usuarios. Asimismo, se establece que, entre otras cuestiones los contratos deberán indicar las comisiones y cargos y los términos y condiciones conforme los cuales los productos hayan sido ofrecidos, publicados y convenidos.

Respecto de esta última cuestión, la nueva normativa incluye previsiones detalladas acerca de las comisiones y cargos admitidos y no admitidos como así también respecto de su exposición, modificación y reintegros.

A este respecto se establece, como pauta general, que la aplicación de cargos y comisiones deberá tener origen en un costo real y demostrable y estar debidamente justificados desde el punto de vista técnico y económico. Los servicios prestados por terceros, tales como seguros, solo podrán trasladarse al cliente al costo y no podrá ser superior al que el tercero perciba de particulares, sin intermediarios en similares condiciones.

Asimismo, la aplicación de comisiones se limita a la efectiva prestación de un servicio que haya sido previamente solicitado, pactado y/o autorizado por el usuario. Como contrapartida, no serán admitidos los cargos y comisiones por servicios o productos que no hayan sido solicitados, pactados o autorizados por los usuarios y -aun cuando hayan sido solicitados, pactados y/o autorizados por éste e informados por el sujeto obligado al usuario- no se hubieran prestado de manera efectiva.

Por su parte, se prohíbe aplicar comisiones a las operaciones efectuadas por ventanilla por personas físicas y el cobro de cargos y comisiones por contratación y/o administración de seguros, por generación de resúmenes de cuenta o de envío de resumen de cuenta virtual y por evaluación, otorgamiento o administración de financiaciones.

Además se prevé que no podrán cobrarse conceptos que no se encuentren publicados en la página web institucional de la entidad financiera en cuestión y se establece que las entidades deberán especificar el CFT. En caso de no cumplir con esta última obligación, los bancos deberán cobrar a los afectados una tasa igual a la que pagan por los plazos fijos, a modo de castigo.

Si la entidad pretende incorporar nuevos conceptos en calidad de comisiones y/o cargos deberá previamente obtener el consentimiento expreso de los usuarios En el caso de modificaciones de los cargos ya existentes, bastará con que no medie oposición del cliente dentro de los 60 días posteriores de informado el cambio que pretende implementarse.

En caso de que se hubiera cobrado algún importe al usuario en forma indebida, estos deberán ser reintegrados dentro de los cinco días hábiles siguientes a la presentación del reclamo ante la entidad.

Por último, la nueva normativa establece que las entidades deberán dar tratamiento y resolver las consultas y reclamos de los usuarios. A tal fin establece una serie de requisitos mínimos a cumplir, la necesidad de un manual de procedimiento y ciertas cuestiones procedimentales en cuanto al envío, recepción y resolución de reclamos.

En vistas de las modificaciones introducidas, la Comunicación “A” 5460 también dispone la adecuación de ciertas normas relacionadas tales como las normas respecto de “Tasas de interés en las operaciones de crédito”, “Depósitos de ahorro, cuenta sueldo cuanta gratuita universal y especiales”, “Depósitos e inversiones a plazo”, “Reglamentación de la cuenta corriente bancaria”, “Cuentas a la vista abiertas en las cajas de créditos cooperativas” y “Gestión crediticia”.