Protección de los usuarios de servicios financieros

El 24 de enero de 2013 el Banco Central de la República Argentina (“BCRA”) dictó la Comunicación “A” 5388 (la “Comunicación”), mediante la cual derogó la reglamentación sobre “Relaciones entre entidades financieras y su clientela” y aprobó las normas sobre “Protección de los usuarios de servicios financieros”.

La Comunicación también hizo extensiva la aplicación de las disposiciones de la Ley de Entidades Financieras a las empresas no financieras emisoras de tarjetas de crédito y a los fiduciarios de fideicomisos acreedores de créditos cedidos por entidades financieras, a los efectos previstos en las normas sobre “Protección de los usuarios de servicios financieros”.

La Comunicación complementa las disposiciones en materia de protección al consumidor y su fin es evitar que se produzcan actos discriminatorios entre los usuarios de servicios financieros.

Entre los puntos más relevantes de la Comunicación, los siguientes se destacan:

• Dispone la adecuación de los servicios que brindan los sujetos obligados a personas con movilidad reducida, deficiencias motrices o dificultades de acceso y a personas con dificultades visuales.
• Admite los contratos multiproductos siempre que las secciones correspondientes a cada producto puedan separarse en contratos individuales.
• Regula la información que debe ser publicada por los sujetos obligados.
• Dispone que los sujetos obligados deben establecer un servicio de atención al usuario de servicios financieros a efectos de tratar y resolver las consultas que presenten los mencionados usuarios. En tal sentido, deberán contar con un manual de procedimientos que detalle los pasos que deberán seguirse para la atención de consultas y reclamos por parte de los usuarios.
• Establece que los sujetos obligados deben implementar un registro centralizado de consultas y reclamos.
• Dispone que los sujetos obligados deben dar publicidad del servicio de atención al usuario de servicios financieros.
• Admite que los usuarios de servicios financieros efectúen una denuncia ante el BCRA en la medida en que habiendo el usuario efectuado una denuncia ante un sujeto obligado, reciba una respuesta que no considera satisfactoria o luego de transcurridos 20 días desde que hubiera presentado su reclamo no hubiera obtenido respuesta alguna.
• Admite que el BCRA inicie de oficio acciones correctivas en casos que revistan urgencia o gravedad y en cuestiones que considere pueden afectar a los usuarios en forma general.

Ante la inobservancia de las disposiciones prescriptas en la Comunicación, el sujeto obligado junto con el responsable de atención al usuario de servicios financieros y los miembros de su directorio o autoridad equivalente, serán pasibles de la aplicación de las sanciones previstas en el artículo 41 y concordantes de la Ley de Entidades Financieras, incluyendo llamados de atención, apercibimientos y multas.