Nuevo plazo para que los proveedores adecúen sus servicios de atención al consumidor

La Secretaría de Comercio Interior dispuso un nuevo plazo para que los proveedores adapten sus servicios de atención al consumidor a los parámetros definidos por la Res. SCI 1033/2021 (oportunamente, comentada aquí). En efecto, la Resolución SCI 425/2022 (publicada en el BO el 3/5/2022) dejó sin efecto el plazo de adaptación anterior -que había vencido el 12/4/2022- y concedió un plazo adicional de tres meses, que vencerá el 3/8/2022.

Recordamos que el objetivo de la norma es establecer cómo deben interactuar los proveedores con sus consumidores a través de medios a distancia y los requisitos que se deben seguir en la gestión de cobranzas; y que los proveedores beneficiados son los alcanzados por los “Parámetros mínimos obligatorios de calidad para los servicios de atención y comunicación a distancia”, es decir, todos aquellos que tienen relación con consumidores y no califican como MiPyMES.

La mayoría de los parámetros se mantiene sin cambios respecto del texto original y solo se han modificado algunas cuestiones muy puntuales. Además, la flamante resolución sigue sin identificar -no lo hizo en su texto original ni tampoco en el actual- las mejores prácticas de mercado para la atención de los consumidores. Por ejemplo, aunque se da preeminencia a la atención telefónica, parece razonable pensar que el consumidor medio que elige contratar ciertos servicios de forma online pueda tener interés en que se le resuelva cualquier inconveniente por ese y no otro medio.

En definitiva, se ha dejado pasar una oportunidad para mejorar la redacción del marco regulatorio.

Detallamos a continuación las diferencias entre el texto original y el texto modificado:

• Plazo de adaptación. Se extiende el plazo hasta el 3/08/2022 para adaptar los servicios de atención al consumidor a los “Parámetros Mínimos Obligatorios de Calidad para los Servicios de Atención y Comunicación a Distancia”.
• Prescripción y libre de deuda. Un cambio determinante para las compañías que realizan cobranzas es que ya no hay obligación de informar la fecha de la prescripción liberatoria de una deuda salvo que previamente así lo solicite el consumidor. En la misma línea, la obligación de entregar un certificado de prescripción de deuda solo se dispara si hay un pedido previo del consumidor interesado.
• Tiempo de espera. Ahora será suficiente que los proveedores eviten las demoras de más de 5 minutos en el 90 % de las llamadas recibidas, y ya no en la totalidad de los llamados. Será importante que los proveedores constituyan prueba al respecto y cuenten con métricas para incluir en la auditoría anual que exigen los parámetros y que, de ser necesario, puedan acreditar el cumplimiento del estándar en caso de que la cuestión se vuelva litigiosa.
• Comunicaciones con los consumidores. El default normativo sigue siendo que las comunicaciones con los consumidores deben hacerse solo entre las 9:00 y las 20:00 horas los días hábiles, y nunca durante fines de semana, feriados o días no laborales, sin importar el horario, bajo la posibilidad de incurrir en una práctica abusiva. Sin embargo, ahora se prevé una excepción, en principio, limitada a llamados telefónicos.