Nueva normativa sobre contrataciones a través de plataformas web

7 de octubre de 2020

Las Resoluciones 270/2020 y 271/2020 de la Secretaría de Comercio Interior incorporaron normativa del Mercosur al derecho interno y reglamentaron la Ley de Defensa del Consumidor en lo relativo a las contrataciones electrónicas de adhesión y a la solicitud de baja de servicios.

Mediante la Resolución 270/2020, la Secretaría de Comercio Interior (SCI), en su carácter de autoridad de aplicación de la Ley N° 24240 de Defensa del Consumidor (LDC), resolvió adoptar e incluir en la legislación nacional la Resolución 37 dictada por el Grupo Mercado Común del Mercado Común del Sur (Mercosur). Además, estableció que las infracciones a dicha Resolución serán sancionadas conforme lo dispuesto en la LDC. La Resolución 270/2020 comenzará a regir a partir de los ciento ochenta días de su publicación en el Boletín Oficial.

La SCI recordó que, mediante la Resolución 21 del Mercosur del 8 de octubre de 2004, se había establecido la obligación de los proveedores de brindar, en los sitios de internet, información clara, precisa y fácilmente advertible sobre las características de los bienes y servicios ofrecidos como así también respecto de sus condiciones de comercialización. Advirtió que, desde entonces, se fueron produciendo cambios tecnológicos en el mercado de consumo que hicieron propicio el escenario del comercio electrónico y que, a su vez, se verificó un fuerte incremento de las transacciones realizadas por consumidores a través de plataformas web.

En este contexto, y a fin de alcanzar los estándares internacionales en la materia, el 15 de julio de 2019, el Grupo Mercado Común del Mercosur procedió a actualizar y complementar los derechos de los consumidores en el comercio electrónico mediante el dictado de la Resolución 37. Asimismo, estableció la obligación de los Estados Parte de incorporar la normativa en el derecho interno antes del 15 de enero de 2020. Dicha normativa aplica a los proveedores radicados o establecidos en los Estados Parte o que operen comercialmente bajo alguno de sus dominios de internet, y establece las siguientes obligaciones a su cargo:

 

(i)Otorgar información clara, suficiente, veraz y de fácil acceso sobre el proveedor, el producto y/o servicio y la transacción realizada durante todo el proceso de transacción.

 

(ii)Proporcionar la siguiente información en sus sitios web y demás medios electrónicos a disposición del consumidor en una ubicación de fácil visualización y previo a la formalización del contrato:

a.Nombre comercial y social del proveedor.

b.Dirección física y electrónica del proveedor.

c.Correo electrónico de servicio de atención al consumidor.

d.Número de identificación tributaria del proveedor.

e.Identificación del fabricante, si correspondiera.

f.Identificación de registros de los productos sujetos a regímenes de autorización, si correspondiera.

g.Las características esenciales del producto o servicio, incluidos los riesgos para la salud y seguridad de los consumidores.

h.El precio, incluidos los impuestos, y una discriminación de cualquier costo adicional o accesorio, tales como costos de entrega o seguros.

i.Las modalidades de pago detallando la cantidad de cuotas, su periodicidad y el costo financiero total de la operación, para el caso de ventas a plazo.

j.Los términos, condiciones y/o limitaciones de la oferta y disponibilidad del producto o servicio.

k.Cualquier otra condición o característica relevante del producto o servicio que deba ser de conocimiento para los consumidores.

 

(iii)Asegurar un acceso fácil y de clara visibilidad de los términos y condiciones. Estos deben poder ser leídos, guardados y/o almacenados por el consumidor de manera inalterable.

 

(iv)Redactar el contrato de manera completa, clara y legible sin menciones, referencias y/o remisiones a textos o documentos que no se entreguen al consumidor en ese mismo acto. Asimismo, deben presentar un resumen de este antes de su formalización en que deberán enfatizar las cláusulas de mayor significancia para el consumidor.

 

(v)Otorgar al consumidor los medios técnicos adecuados para la corrección de errores en la introducción de datos, antes de efectuar la transacción. Además, debe proporcionar un mecanismo de confirmación expresa de manera que el silencio del consumidor no sea considerado como consentimiento.

 

(vi)Garantizar el ejercicio del derecho de arrepentimiento o retracto en los plazos que establezca la normativa aplicable de los Estados Parte.

 

(vii)Proporcionar un servicio eficiente de atención de consultas y reclamos de los consumidores.

 

(viii)Adoptar mecanismos de resolución de conflictos en línea ágiles, justos, transparentes y de bajo costo, a fin de que los consumidores puedan obtener satisfacción a sus reclamos, debiendo considerar especialmente aquellos casos en los que se involucre a un consumidor en situación vulnerable y/o de desventaja.

 

Por último, estableció el deber de las agencias de protección de los Estados Parte de cooperar entre sí para la adecuada protección de los consumidores en los casos en que exista comercio electrónico transfronterizo.

Por su parte, la Resolución 271/2020 de la SCI estableció algunas precisiones sobre: (i) la forma y ubicación de la publicación de los contratos de adhesión en las páginas web de los proveedores de acuerdo lo establece el artículo 38 de la LDC, y (ii) la rescisión o baja de servicios en los términos del artículo 10 ter de la LDC. Además, estableció que cualquier incumplimiento a la misma será sancionado conforme lo dispuesto en la LDC. La Resolución 271/2020 otorgó un plazo noventa días corridos contados a partir de la publicación en el Boletín Oficial para que los proveedores adecúen sus sitios de internet a lo establecido en ella.

En cuanto al primer aspecto, la SCI señaló la necesidad de tornar operativo el derecho a la información de los consumidores con relación al artículo 38 de la LDC, que establece el deber de todas las personas físicas o jurídicas, de naturaleza pública y privada que presten servicios o comercialicen bienes a consumidores o usuarios mediante la celebración de contratos de adhesión de publicar en su sitio web un ejemplar del modelo de contrato a suscribir por los consumidores.

 

Por ello, la Resolución obliga a los proveedores alcanzados por el artículo 38 de la LDC a:

(i)Publicar todos los ejemplares de los contratos de adhesión, así como toda otra condición general y particular de adhesión predispuesta mediante las que se instrumenten derechos y obligaciones vigentes con sus consumidores y/o usuarios, y también las dirigidas a potenciales consumidores indeterminados. Los ejemplares de los contratos y condiciones contractuales deberán exhibirse bajo el nombre “Contratos de adhesión - Ley N° 24240 de Defensa del Consumidor”.

 

(ii)Publicar dichos ejemplares en la página de inicio de los sitios de internet institucionales, discriminados según las variantes del producto y/o servicio en cuestión.

 

(iii)Informar las promociones y bonificaciones ofrecidas, con indicación precisa de las fechas de comienzo y de finalización, así como sus modalidades, condiciones y limitaciones.

 

(iv)Garantizar el acceso fácil y directo a los ejemplares mencionados en el punto (i) desde la página de inicio del sitio de internet en cuestión y ocupar un lugar destacado, en cuanto a visibilidad y tamaño. La publicación de los contratos de adhesión debe ser íntegra, clara y discriminada por cada modalidad, plan, producto y/o servicio. Deberá utilizarse un único hiperenlace o hipervínculo para dar cumplimiento a esta exigencia, en la medida en que la información que se provea forme parte de las páginas oficiales del proveedor. No se admitirán remisiones a otros documentos y/o sitios de internet. Mismas consideraciones aplicarán en el caso en los que los consumidores tengan un acceso particular o un usuario registrado en la página web del proveedor.

 

(v)Disponer, obligatoriamente, un aviso que informe a los consumidores y/o usuarios que los ejemplares de los contratos se encuentran disponibles en los sitios web institucionales.

 

En cuanto a la baja de servicios, es menester recordar que la Resolución 316/2018 de la ex Secretaría de Comercio del ex Ministerio de Producción establece las pautas para rescindir los contratos suscriptos con empresas de telefonía fija, telefonía móvil, acceso a internet, y servicios de radiodifusión por suscripción que operaran mediante páginas web. Con posterioridad, se añadió el servicio de medicina a los supuestos alcanzados por la norma.

Bajo el contexto de la emergencia sanitaria y el aumento de los conflictos en las contrataciones y en el procesamiento de rescisión, la SCI procedió a actualizar e incorporar nuevas actividades alcanzadas por la Resolución 316/2018. Así, se incluyeron los servicios de suscripción a diarios o revistas en soporte papel o digital, suscripción a bases de datos, asistencia al viajero, emergencias médicas y/o traslados sanitarios de personas, suscripción a clubes y/o gimnasios, contrato de emisión de tarjetas de crédito por emisores no bancarios, y suscripción a donaciones periódicas con débito automático a asociaciones civiles.

Además, determinó que el link o botón de baja mediante el cual el consumidor podrá solicitar la rescisión del servicio contratado deberá estar visible, ocupar un lugar destacado, de acceso fácil y directo desde la página de inicio del sitio de internet institucional de los proveedores de servicios mencionados anteriormente. Asimismo, al momento de hacer uso del botón de baja, el proveedor no podrá requerir al consumidor registración previa ni ningún otro trámite.