Se reglamenta la conciliación en transporte aéreo

A través de la Resolución 188/2026, publicada en el Boletín Oficial el 1 de abril de 2026, la Administración Nacional de Aviación Civil (ANAC) reglamentó el Servicio de Conciliación para Pasajeros y Usuarios de Transporte Aéreo, creado por el Decreto 809/2024.

Como comentamos anteriormente (ver “Se aprueba el Reglamento del Contrato Aéreo de Pasajeros y Equipaje”), el Decreto 809/2024 introdujo diversos cambios en materia de transporte aéreo de pasajeros y dispuso la creación de un sistema para dirimir de manera ágil los reclamos iniciados por los pasajeros. La Resolución 188/2026 completa ese esquema regulatorio con el objetivo de eficientizar y transparentar la solución de conflictos en el sector.

La Resolución reitera que el Servicio de Conciliación funcionará en el ámbito de la ANAC y se regirá por los principios de celeridad, inmediación, informalidad, trato digno y virtualidad. En principio, este régimen no deroga ni modifica otros mecanismos de conciliación que existen en la actualidad.

El procedimiento, regulado en detalle en el Anexo IV de la Resolución, se iniciará a instancia del usuario, a través de los canales digitales habilitados por la autoridad aeronáutica. Una vez recibido el reclamo, la ANAC analizará su encuadre y competencia, y, en caso de corresponder, invitará al pasajero a adherir al sistema de resolución electrónica. La participación es voluntaria, y la falta de respuesta dentro del plazo establecido en la norma determinará el cierre del trámite.

Aceptada la instancia conciliatoria, se designará un conciliador del Padrón Nacional Digital de Conciliadores especialmente creado por la norma, quien deberá actuar con imparcialidad, independencia y confidencialidad.

La Resolución también aprueba el curso básico obligatorio de capacitación y el procedimiento de designación de los conciliadores. La formación de los conciliadores tiene entre sus objetivos brindarles conocimientos en técnicas de conciliación, así como en la legislación aeronáutica especial y en los convenios internacionales vinculados con los derechos de los pasajeros de transporte aéreo y las posibles infracciones derivadas de incumplimientos de las empresas aéreas. Asimismo, comprende el estudio del derecho aeronáutico, sus características y autonomía, sus elementos y el principio de especialidad a fin de que puedan sugerir fórmulas de acuerdo, opciones de solución y propuestas de arreglo no vinculantes para resolver conflictos entre las partes, fomentando el diálogo y la comunicación. 

La conciliación se desarrollará de forma íntegramente digital y con plazos acotados. El conciliador deberá convocar a audiencia dentro de los diez días hábiles de su designación, y podrán celebrarse hasta un máximo de dos audiencias. Además, la instancia conciliatoria en su totalidad no podrá exceder los treinta días hábiles.

En caso de arribarse a un acuerdo, éste será sometido al control formal y aprobación por parte de la Dirección Nacional de Transporte Aéreo. Su eventual incumplimiento —al igual que la incomparecencia injustificada de la empresa aerocomercial a las audiencias— podrá dar lugar al labrado de actas de infracción y a la iniciación de los correspondientes sumarios administrativos de conformidad con el Reglamento General de Infracciones de la Aviación Civil.

Los honorarios del conciliador interviniente serán los vigentes al momento del cierre de la conciliación, conforme a los valores publicados por la Dirección Nacional de Mediación y Métodos Participativos de Resolución de Conflictos para los mediadores de la Ley N° 26.589 y estarán a cargo de la parte reclamada en caso de arribarse a un acuerdo.

Si el procedimiento concluyera sin acuerdo, se labrará el acta correspondiente registrando el cierre del reclamo, que deberá ser suscripta digitalmente por los comparecientes.

Finalmente, la Resolución prevé la conformación de una base de datos destinada a registrar, a partir de los reclamos de los usuarios, deficiencias en la prestación de los servicios aerocomerciales, para adoptar anticipadamente medidas tendientes a evitar restricciones en los derechos de los usuarios, así como también para optimizar los tiempos de gestión.

La Resolución entrará en vigencia a los noventa días hábiles administrativos desde su publicación, y resultará aplicable a los reclamos que se formulen con posterioridad a dicha fecha. Se prevé la notificación inmediata a las empresas habilitadas para realizar transporte aerocomercial a efectos de su debido conocimiento.

Con esta reglamentación se completa la implementación del Servicio de Conciliación previsto en el Decreto 809/2024, incorporando un canal específico para la gestión de reclamos de pasajeros que podría incidir en la dinámica de resolución de conflictos en el sector aerocomercial.