Se creó la figura del “Defensor de Clientes”

El 6 de julio de 2018, se publicó en el Boletín Oficial la Resolución N° 394/2018 de la Secretaría de Comercio, dependiente del Ministerio de Producción de la Nación, mediante la cual se creó el “Defensor de Clientes”, se estableció su procedimiento de implementación opcional, sus funciones y el carácter de sus decisiones. El objeto de la nueva figura es incorporar una alternativa para resolver en forma simple y expedita las quejas o reclamos de los consumidores relacionados con los derechos reconocidos en la Ley de Defensa del Consumidor y sus normas complementarias.

Los proveedores que se adecuen de forma voluntaria a este sistema deberán proponer, para la homologación de la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor, lo siguiente:

(i) un profesional del derecho de indubitables antecedentes y acreditada trayectoria en materia de protección al consumidor; y

(ii) un reglamento de funcionamiento y procedimiento para el trámite de los reclamos de los clientes. Entre otras cosas, ese reglamento deberá contener:

• Cómo se reciben, tratan y resuelven los reclamos.
• Cuáles son las cuestiones excluidas del ámbito del Defensor y los límites cuantitativos de los reclamos.
• Cuáles son las vías de atención de los clientes ante los eventuales incumplimientos de los acuerdos conciliatorios por parte de los proveedores.

Los consumidores serán informados (por distintos medios) tanto por los proveedores que se hayan adherido como por la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor.

La Resolución también prevé que la instancia de reclamo tendrá carácter voluntario, extrajudicial, gratuito y deberá completarse en el plazo de quince días corridos, prorrogable por otros quince días para los casos que así lo ameriten. En caso de que el consumidor acepte la  decisión del Defensor esta será vinculante y de cumplimiento obligatorio para el proveedor. El rechazo del reclamo por parte del Defensor o la no aceptación por parte del consumidor, no impide iniciar el reclamo en sede administrativa o judicial.

En caso de incumplimientos de la Resolución, la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor podrá revocar las homologaciones dictadas, inhabilitando la continuidad del sistema implementado, sin perjuicio de otras sanciones o medidas que corresponda adoptar en el marco de la legislación aplicable.

La Resolución invita a las autoridades locales de aplicación de la Ley de Defensa del Consumidor de todo el Territorio Nacional a arbitrar los medios necesarios para difundir los alcances de esta figura y facilitar los reclamos de los consumidores, en sus respectivas jurisdicciones, ante los proveedores que se hayan adherido al sistema.