Modificaciones en la normativa de atención al asegurado

En junio de 2011, se creó el Departamento de Orientación y Asistencia al Asegurado (“DOAA”), dependiente de la Superintendencia de Seguros de la Nación (“SSN”). También se estableció la obligación de las entidades aseguradoras de contar con un Servicio de Atención al Asegurado (ver Insurance News #5 “Nuevo sistema de atención al asegurado”).

Con fundamento en la experiencia adquirida desde la creación del DOAA, sumado a los objetivos establecidos en el Plan Nacional Estratégico del Seguro, la SSN a través de la Resolución Nº 37.588 (la “Resolución”) modificó algunos aspectos del régimen de atención al asegurado (el “Régimen”) (ver asimismo Insurance News #9 “Modificaciones al sistema de atención al asegurado en el ámbito del Departamento de Orientación y Asistencia al Asegurado”).

La Resolución modifica en primer lugar el término “Suplentes”, utilizado en referencia a los colaboradores de los Responsables de los Servicios de Atención al Asegurado que designan cada compañía, por el de “Asistentes”. Asimismo, prohíbe tanto a Responsables como a los Asistentes la realización de otras actividades en la entidad aseguradora, salvo dos excepciones:

- Cuando la entidad aseguradora posea hasta 100 empleados, sólo los Asistentes podrán desempeñar actividades en otras gerencias.

- Cuando el personal de la entidad aseguradora no supere los 40 empleados, tanto los Responsables como los Asistentes podrán desempeñar actividades en la entidad aseguradora.

El nuevo Régimen establece la facultad del DOAA de efectuar requerimientos complementarios a los Servicios de Atención al Asegurado por el plazo de cinco días hábiles y reduce a uno los pedidos de prórroga que pueden solicitar los Servicios para cumplir las solicitudes del DOAA. Dicha prórroga deberá ser planteada con un plazo mínimo de dos días hábiles previos a la fecha del vencimiento.

El nuevo marco habilita al DOAA a celebrar audiencias a pedido del asegurado con la participación de denunciantes, compañías, productores y agentes.

Asimismo, la Resolución crea el 0-800-666-8400 y una dirección de email (“consultasydenuncias@ssn.gob.ar") para el DOAA. Esta información junto al teléfono de la SSN y el número de inscripción de la compañía ante la SSN deben ser exhibidos tanto en los avisos de las casas matrices, sucursales y agencias de las aseguradoras, como en sus páginas web. El plazo para cumplir con esta carga es de 60 días a partir de la publicación de la Resolución en el Boletín Oficial.

El nuevo Régimen extiende los contenidos de los cursos que obligatoriamente deberán realizar los Responsables y Asistentes, especialmente en materia de calidad de atención a los consumidores y usuarios.

Finalmente, la Resolución acepta en forma excepcional y por motivos fundados, las denuncias efectuadas ante la SSN en las que no haya intervenido previamente el Servicio de Atención al Asegurado. En estos casos, las denuncias serán remitidas al Servicio de Atención al Asegurado correspondiente para su tratamiento.